好的智能客服系统有哪些功能？

智能客服是目前机器人商业化应用最为成熟的一个领域，主流的云客服产品也都打出了智能化的概念。但就目前的客服机器人还不足以完全取代人工，更多是帮助企业降低人工客服的重复性工作，两者相互辅助，达到最优的效果。

此外智能客服除了与人工智能算法技术、语料库等机器人出厂配置有关之外，更重要是企业能否通过在使用过程中对机器人进行训练和优化，来提高机器人的问题解决率。这里，我们将主要介绍优秀的智能客服系统应该具备的功能特点。

好的智能客服系统有哪些功能？

1、在线会话智能机器人

在线会话智能机器人也叫智能访客接待功能，指的是智能客服机器人通过自动回复直接解决访客咨询问题，实现服务的自动化，进而减少人工客服的工作量，节约企业的人力成本。

在线客服智能机器人需要有意图识别功能，意图识别准确率与机器人的进行访客意图识别的方式有关，核心差异在于能否进行访客意图预判、点选式会话交互方式有哪些、是否支持多轮会话。问题解决率是指机器人在准确识别访客意图后，是否能高效地回答客户问题，这就与系统所支持的消息类型有关。

智能回复消息类型分为预设消息和动态消息，消息呈现形式又分为纯文本、富文本、卡片消息等。系统可支持的消息类型越丰富，机器人对问题回复的解决效率和解决率就会更高。所以，企业如果无法从技术本身判定智能机器人的情况，那么可以从消息呈现形式侧面去了解。

此外，由于机器人无法完全取代人工，因此在对比会话机器人功能时仍需要考虑机器人在自动转人工方面是否足够智能。通常来说，智能机器人转人工比较简单，可以通过直接输入“人工客服”进行转接，也有高级点的智能客服可以在客户问题得不到解决的时候，自动转接人工客服，以避免机器人回复效果差导致客户体验差的问题。

2、智能机器人维护及服务

除了智能客服本身的功能之外，机器人训练优化功能和服务也是影响客服机器人使用效果的重要因素。机器人训练功能主要是指机器人自主学习功能。现在的客服系统的智能机器人大多能够自主进行知识查重和知识挖掘，一般是和知识库进行连通，可以直接调用知识库里面的内容；智能机器人还可以收集会话过程中的未知问题和相似问题，交由人工处理。

机器人的服务主要就是指服务商在企业进行机器人初始化和机器人运维优化过程中能够提高哪些服务支持。服务商提供的维护和服务越多，那么，智能机器人的功能使用越是有保障，所以，智能机器人是否好用的标准还有服务商的服务方式和背后的企业资本。

这里我们可以简单提下合力亿捷“智能客服系统”，致力于通过智能云呼叫中心、智能在线客服解决方案，助力企业客服和管理部门为用户提供精准的智能客服和互动营销服务，是智能客服系统整体解决方案的提供商。

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总结：

综上所述，相信企业可以更好的了解智能客服系统。企业在选择智能客服系统的时候，可以通过正面，侧面去了解系统的各个情况，以便做到较准确的评估。