客服系统相信很多企业现在或多或少的都在使用这类工具，它们是是常见的企业信息应用软件。其主要功能是帮助企业降低运营成本、提升客户留存和满意度，在企业管理中占据举足轻重的作用。


一般来说，大部分的客服系统包含有以下的功能模块：服务台、服务请求管理、在线客服、工单管理、移动客服、项目管理、知识库、SLA管理和报表管理。每一个功能模块有独立和相互衔接，根据不同的企业应用场景，核心模块可以有所不同，如果是客服场景，那么其渠道接入和客服服务就是其核心。


客户服务


客服系统业务流程介绍：


客服系统很简单的来说就是一头连接用户，一头连接企业。从用户发起服务请求、响应、处理、跟踪、反馈，直至用户评价，形成一个完整的服务闭环。根据不同的客户服务业务流路径，时效由高到低依次为在线客服（其中可调度远程协助）、工单管理（事件流程跟踪，移动客服同步）、项目管理（多任务多人协同），解决问题复杂程度依次递增，满足各种不同的客户服务应用场景。


客服系统的渠道接入介绍：


客户是企业的一个初始点，所以对于客服系统来说，连接客户的服务渠道是非常重要的。当代，客户服务越发的受到了越来越多企业的重视，同时，为了满足不同的业务场景需求，客服系统的渠道接入方式也越来越多，有些甚至发展为全渠道接入。什么是全渠道接入？就是企业可以统一受理不同接口的服务渠道，比如，网页端，电话客服，在线客服，移动端，或者是第三方平台。


1、电话渠道是众多企业最常用的客户渠道，因为根据有效的数据调研发现，70%的用户更倾向于利用电话快速发起服务。所以，如果企业的整个流程不复杂，电话盒子方案是比较方便的选择，因为它不用改变原有的电话网络结构，即插即用，一分钟即可实现电话弹屏、自动保存电话录音。当然，如果是座席较多的打企业，也可以考虑接入呼叫中心。呼叫中心虽然比电话盒子的配置更复杂，但是功能性和数据保存性更佳。


2、邮件转工单：很多企业，特别是大型企业，更多的是使用邮件系统。利用客服系统的邮件渠道，可以做到无需登录系统，回复邮件即回复工单，客户和工作人员无需改变工作和咨询习惯。


3、在线会话：通过JS代码/外链/二维码，网页上添加网页表单或在线客服渠道。这个是现在很多企业网站上面都有的功能，可以帮助企业更好的抓住客服转瞬即逝的购买欲望和咨询想法，快速实现即时通讯。


4、微信渠道：随着移动化的服务场景需求越来越多，微信渠道接入已经逐步成为很多企业服务支持渠道的必备。可以接入微信公众号或企业号，客户在微信内发起服务请求，接受在线客服、工单和FAQ自助等。


总结：


客服系统如果做好了，对企业是一个大大的帮助，不仅可以提高客服的工作效率和对话质量，还能实现客户的满意度提升。