客服系统之物流行业解决方案

物流是客服系统的最典型的应用场景之一。在当今疫情反复卷土重来的大环境之下，物流是当前关键的基础设施建设之一。大环境和行业发展的情况，让物流行业的服务质量升级竞赛早已进入白热化阶段，时效性和服务品质正在成为快递品牌竞争的核心。那么，如何解决当下物流行业的客服服务问题呢？这篇文章就将介绍客服系统对物流行业的解决方案。

物流行业的痛点：

对于物流行业而言，特别是疫情下对快递物流的需求加大，客服系统的客服热线必须能够稳定承担每小时数千次甚至是上万次的呼叫峰值，系统可负载容量必须要大，尽量在客户打电话时不要出现占线或者无人接听等情况；同样在接听服务上，在线客服热线系统必须提供丰富、优化的排队策略，提升了座席利用效率，降低客户等待时间，提高人工接通率。

管理人员因为需要对整体人员和物流信息的掌握，不停的查看各个区域系统或进行人员调度是极其不现实的，所以，迫切需要提供实时准确的报表分析、后台监控以及大屏幕展现功能，从而对客服人员进行及时的调整以保证高质量的持续服务。

客服系统之物流行业解决方案：

服务资源紧缺是企业面临的普遍问题，特别是人员隔离、地区封控的常态化，导致企业服务人手不足而造成业务问答缓慢，客户满意度极速下降。在这种情况下，物流行业需要突破时间与空间的限制，保证服务体系正常运作。

1、客服系统提供的云呼叫中心系统和服务，可稳定承担每小时数万次的呼叫峰值，系统可承担大容量负载，并且可以轻松进行扩容；客服系统通过整合各渠道，并融合了文本、语音、图像等全媒体能力的特点，为客户提供更个性化、更及时、更丰富的服务，实现高效沟通和业务办理。

2、客户服务中心通过其自动应答系统、智能服务机器人、人工坐席等，为客户提供全天不间断的服务，并且可以做到：信息查询、业务受理、客户服务、资费查询、服务跟踪、投诉建议、满意度调查等；人机协同服务，优先让机器人进行接待物流信息等高频的重复性问题，减少人工的投入，提高服务效率，增强客户满意度，也让人工能有精力投入到中高端客户的服务中，保障新市场的竞争力。

4、通过客户系统呼叫中心或400电话，客户可以从客服人员那里实时的获得关于定单、运输等信息，也可以随时随地与客服人员取得联系，一个电话即能解决一系列的物流中遇到的问题，大大缩减了物流环节，降低了成本。

5、物流企业内部信息跨渠道流转、高效协同是保障内部运作顺畅、高效的基础。工单系统会做历史记录，从事情开始到结束，记录全流程的操作记录。通过工单报表，企业能够从多个维度了解员工的业绩和业务的整体情况。

6、决策有据可依，灵活自定义报表可以根据客户实际业务需求自定义关键属性。通过不同部门、不同区域的服务情况，生成客户服务数据报表，从而有效把握服务质量，及时进行调整，提升品牌形象。也可以对客户的咨询、建议、投诉、满意度、关注点等多种数据整合，为客户提供更加个性化的贴心服务，也能够在充分的洞察后提供新的增值服务，提升客户留存转化。

总结：

长远来看，物流行业比拼的既是技术硬实力，更是是服务质量。在高度竞争与疫情常态化的环境下，各家物流企业将进一步提升自身技术、业务流程、服务质量，构建过硬的竞争壁垒。