相信客服管理人员往往会对客服工作有很多的思考和想法，但对客服工作有思虑的不仅仅是管理人员，还有相应的客服系统。为什么这么说，因为客服系统是拿给客服管理者和客服使用的，如果它的功能不能降低管理人员的工作压力，不能提高客服的工作效率，那么作为客服系统又有什么存在的价值呢？


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客服系统存在有哪些价值？


1、建立标准的流程规范


其实客服部门无论如何管理，其实主要的业务逻辑不外乎是每一项业务去搭建起标准的流程规范。因为所有的客服岗位的管人，管事和服务指标的完成，都是应该按照流程步骤一步一步操作着走即可。


有了标准流程规范，再有个培训新人的团队，尽可能搭建合理的奖惩体系，解决客服行业高流失率的问题。利用客服系统，这些问题都可以解决，因为客服系统在功能创建之初，就是帮助企业解决这些问题。


虽然客服系统里面没有写明具体的标准流程规范，但是其执行步骤就是一套标准的规范了。管理人员可以设定问题分流或类别，将不同的问题引流到不同的客服组；或者利用智能客服和人工客服想结合，先智能客服后人工客服，从而提高效率；再或者利用知识库知识调用，快速提供给客户解决方案。而奖罚体系也可以根据客服的工作数据，制定靠谱的KPI，调动客服的自主能动性，积极工作。


2、服务为王，提高服务质量


客服的本质应该要回到基础服务，应该是把基础服务做到极致。极致的服务并不是简单说满意度高，而是应该真正从客户角度去推动解决客户问题。服务满意度只是一个汇报数据，一是带有随机性，二是汇报展示用。利用客服系统的各种功能和报表系统，可以更好的提升服务质量，搜集客户问题，实现客户问题的解决率。


若是接的每个问题都能站在客户的角度去思考解决，带着主动性去工作，相信企业服务质量一定会有质的飞越。举个例子，常规基础问题，很容易就能直接解释解决，这个时候利用知识库，做个一FAQ，就能快速高效的服务客户，还能拦截掉部分咨询量。是不是该输出一个常见FAQ在公众渠道宣传给客户，就能拦截掉一部分咨询量。


并且，客服是需要和多个相关部门对接，所以客服系统的工单功能，就能帮助客服部门快速和其他部门建立联系，一同解决客户问题，并可以根据解决过程，实时反馈给客户，最后拿出满意的服务效果。最后，客户系统中还有各种数据报表和会话通话的质检，可以搜集客户的问题占比，从而得出客户对企业看法，问题，进而得到一个企业放置方向或未来策略制定方向。


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总结：


在未来，客服系统将会是企业无法割舍的一个企业服务工具，好好利用他们，企业可以获得更多的利益和客户价值。了解更多客服系统的知识和干货，持续关注合力亿捷。