客服系统不同应用场景功能对比

当下云技术的应用是越来越深入企业，企业可以选择的云企业服务系统也是种类繁多。目前很多企业还是从自身业务需求出发，考虑适用性和实用性去适配相关的系统，希望达到事半功倍的效果。适用性是指适配企业业务场景需求，实用性是指能发挥其价值达到上线初衷。这篇文章将主要介绍市场上主流云客服系统在线客服相关的功能和使用对比，希望对企业有一定的参考性。

在线客服系统应用场景及现状：

目前，客服系统中在线客服的功能是核心模块，适用场景广泛。只要企业有网站，为了从线上更好的引流和服务咨询，抓住瞬间的转化，网站都是设置了在线客服。这种IM即时通讯技术的实际应用，让企业获得了最大的利益点，不仅降低了企业自发研发和维护系统的费用，还保证系统的稳定使用。如果系统出现故障达到约定市场，企业是可以获得相关赔付的。

客服系统不同应用场景功能对比：

为了让企业更清楚在线客服的使用场景，这里我们简单进行分类介绍：

1、售前咨询

需要用户轨迹、自动邀请、智能分派、智能机器人、评价反馈等功能点，高并发会话、实时性要求高，适用于电商、O2O等企业。

2、售后服务

其功能点主要是转接会话、多方会话、智能分派、会话转工单等，同时，为了加快服务效率，IM交互与工单流转之间需要无缝切换，客服和技术也需要良好的沟通，无论是传统企业还是互联网行业都适用；

3、在线技术支持

这个功能适用于实现在线服务直达用户，在线解决客户问题，尤其适用于IT、软件类企业。

4、综合客户服务

售前、售中、售后全过程，需要包含不限于以上场景所需功能。目前，很难有产品完全满足售前、售后全过程及各种场景，只能说产品功能可以应用在这些场景上面，部分使用上面可能流畅性和流转性不是特别好。

在线客服功能对比及分析：

从市场主流云客服系统的功能点来看，都能满足基础的在线会话要求，包括来源轨迹、分派规则、在线交互、在线客服对接工单管理和数据统计等等。但在更复杂的场景方面，各个产品的功能存在一定差异。

从适用场景来看，网易七鱼、环信、小能等主打售前客服场景，都是IM起家，具有较好的技术优势，而智能机器人最好的是合力亿捷和智齿，让诟病的智能客服不只是摆设沦为智障客服，问答匹配度比较高，其中，智齿都缺失售后服务场景的功能，而合力亿捷则可以通过其综合性的大产品功能，实现售后服务场景。

推荐阅读：客服系统的主要解决的企业问题

总结：

综合上述而言，在线客服系统都拥有比较完善的功能点，可以适配相关的场景，企业可以根据自身的应用场景特点，选择更合适自己的在线客服系统。