在线客服系统如何提高服务效率？

在服务为王的当下，在线客服系统可以帮助企业更好的服务于客户并梳理企业工作流程等，是可以为企业提供完整客户服务解决方案的系统。一般市面上主流的在线客服系统主要功能有：渠道接入、智能机器人、客户信息管理、工单协同、客服人员管理和数据统计等等。

在线客服系统如何提高服务效率？

1、提高客服效率：会话分配和智能机器人

随着互联网技术的成熟化，在线客服也成为了主流客服方式，来客渠道众多，会话并发数高，接到高峰时间错杂，这些问题使很多企业都面临严峻挑战。如何解决这些让企业头痛的问题呢？这个时候就要让在线客服系统上场了。

为了减少客户高峰等候的问题，在线客服系统提供了一套完整的解决方案。在线客服系统如何去解决问题的呢？主要是从提高客服工作效率上面。那么如何让效率提高？从会话层面看，产品功能体现在会话的分配/转接以及智能机器人。

会话分配是在线客服系统一个常见的功能，主要是帮助企业合理的对访客进行分流，将客户会话按照既定的方式分配给不同的客服人员或客服小组。以下是主流的会话分配方式：

（1）轮流分配：将来访客户按照既定顺序分配给客服人员；

（2）负载分配：当新对话进来时，在线客服系统优先分配给当前对话数或当日工作量最少的客服，达到均衡负载；

（3）熟客分配：对于曾沟通过的客户，系统优先分配给上一次和他进行对接的客服，便于效率提升；

（4）来源分配：依据客户的渠道来源、浏览页面、搜索关键字等用户信息为其分配客服；

（5）技能分配：根据客服人员历史数据，将客户优先分配给技能优秀，转化率高的客服人员；

除去会话分配外，一般为了更好的解决客户问题，还会提供会话转接功能。比如，当客服1在解决客户问题时，突发事件导致他必须离线或是无法正面解决客户问题，那么客服1就可以把客户无缝的转接给空闲的客服2或是可以解决客户问题的主管人员。

智能机器人也是现在在线客服系统的一个主要功能了，其主要目的也是为了提高人工的服务效率，减少不必须要的重复问题咨询等。智能机器人可以按照后台设定，根据客户输入的关键词自动推送相关的问题解决方式。如果客户不满意解决方案，也可以再次转入人工去解决客户问题。

2、增强工作协同效率：工单管理

解决了客户接入的问，那么需要利用在线客服系统对企业内部的协同工作做出有效调整，而工单管理功能就是一剂良药。工单管理是打通的内部各部门或内部-外部-内部的任务解决流程，是在线客服系统的核心组成之一。

其使用方式一般是，当用户的问题不能简单的通过线上问答及时解决，就可以按照既定格式提交一张工单，工单内容包括客户信息，客户详细问题，问题分类和等级等，然后根据问题将该工单转送给企业内部相关部门解决。

在整个流转的过程中，可以加入相关的内部或外部协同人，其所有的流转过程都会有详细的时间，过程和客户反馈记录等。其中，工单的SLA功能，可以理解为对工单的解决情况进行实时跟进和管理，保证工单得到即时解决，防止出现工单无人管，逾期解决等问题。

3、优化服务流程：客服质检

企业的客户接入和工作流程都获得有效的改变，那么最后就是要不停的循环优化这个过程，如何优化呢？肯定是需要有真凭实据的数据和考核信息为指导，从而进行合理的优化调整。企业可以根据客服工作的数据作为考核客服工作质检的依据，客服数据主要记录一下几个关键数据：

（1）接待量；

（2）会话详情；

（3）客户排队统计；

（4）满意率；

（5）工单解决情况。

通过分析以上的数据指标，可以及时发现问题并做出调整。

总结：

总的来说，在线客服系统是企业高效管理客服的支撑，根本目的是使客服人员的工作更高效、便捷，另一方面是方便企业对客服质量进行评估和分析，尽快找到客服工作中可以改良的问题。