在线客服系统应具备的功能

当下，在线客服系统为了适应企业的应用，有了越来越多功能，很多功能是起辅助作用的，那么哪些功能又属于其主要的功能点呢？今天这篇文章就将介绍客服系统的应该具备的八个主要功能。

在线客服系统应具备的功能：

1、全渠道接入

现代社会互联网和移动互联网都非常普及，一个人一天的生活场景也非常丰富，用户可以通过网站、手机、微信公众号、APP或小程序等渠道进行信息获取，产品购买等。所以，为了抓住更多的客户，要求企业的在线客服系统可以对接更多的渠道，帮助企业不断延展的客户服务触点，让用户以自己的喜好来选择与企业的沟通，做到客户在哪里，客服入口就在哪里。

2、对话路由机制

看起来不是很明白，但是简单来说就是将对话进行分流、调度。通过对话路由机制，系统可以识别客户接入渠道、区域、来源、身份、对话页面等信息，对客户进行一个综合性的判断和分析，然后按照分流策略把客户分配给合适的客服组或是相关客服人员。此时，客服可以提前了解客户的基本信息，做到有针对性的服务，提高服务质量或者提高客户转化率。

3、智能客服机器人

智能客服的核心是提高用户的服务体验、缩短服务周期，以及大幅降低人力成本。智能客服机器人通过抓取客户信息等，能充分理解用户意图、给与适当的答复；同时，因为是机器人，也能够提供7×24小时在线服务，大大提高了客服工作效率。当然，目前为止，智能机器无法完全替代人工，它解决的一定是重复性很强的固定知识，所以，人机协同合作是当下最高效的服务方式。

4、ACD分配

指的是采用多种成熟的分配模式和规则将对话的请求均匀地分配给客服坐席。企业客服不同技能组由于业务性质的区别，对分配逻辑的使用也不同，比如售前关注的是平均分配，而售后对分配机制则和能力、空闲度有关；所以多种不同的分配机制更能够满足客户体验、客服工作性质以及企业管理的需求。

5、质检监控

质检监控是客服管理人员工作的核心之一。得力于科技的进步，智能质检监控的时效性更强、覆盖范围更广、也更为客观。可以帮助企业管理人员进行实时监控、实时插入对话，及时纠错等等。

6、历史记录管理

历史记录的功能能够完整记录客户在系统上进行的全过程的消息记录包括留言、推送记录，为企业收集信息、提供用户画像。当出现纠纷的时候，历史记录还可以做到责任到人，不冤枉任何一位客服人员，不怠慢任何一位客户。

7、全方位数据分析

真实有效的数据分析是企业运行、决策的重要依据，客服系统要能够提供全方位数据分析，这样才能为企业的业务运营、市场趋势、员工绩效管理等方面提供强有力的支撑，帮助企业走得更长更远。

8、移动端客服

移动端设备的逐渐发达，催生了移动端的服务方式，企业充分利用客服的碎片时间进行客户的服务。可以随时随地的进行客户服务，不怠慢客户，做到及时响应客户需求，做到最佳的服务状态。

总结：

不论客服系统还有其他什么功能，都是锦上添花，适配一些更具体的企业应用场景。对于大部分的企业而言，在线客服系统拥有以上的主要功能，已经可以适配大部分的使用场景了。