很多企业为了提高客服部门的服务质量，利用各种管理手段，绩效方式和企业服务系统帮助提升服务效率。也不怪企业希望提高客服部门的服务质量，因为客服部门是作为企业和客户之间的沟通桥梁，有着关键性的作用。除去利用各种方式和工具改善客服部门的工作情况，企业也可以直接从工作问题进行改善。


客户服务


如何改善企业客服的工作情况？


1、分工混乱不明确


很多企业客服部门中存在客服人员分工不明确，工作安排不合理，造成了资源分配不平均。因为客服部门的人员较多，特别是大企业，在最初客服部门组建的时候，其组织结构就存在不合理，岗位说明书编制不规范或缺失。这也就造成了客服人员不清楚自己的职责及分工。最简单的解决方式就是重新设置合理的组织结构图，明确相关事项负责人，同时重新编写规范的岗位说明书并让客服们熟知，这样部门内的分工才能明确。


2、管理制度不完善


人多众多存在的问题不仅是安排困难，管理也容易混乱。因为客服工作无据可依，客户的某些问题也不能被及时解决。要想解决这个问题就需要完善客服管理相关制度及规范，并监督执行；针对制度及规范进行相关培训，使客服人员及时掌握相关要求及流程


3、客服服务水平低


客服也是人，人有身体不适，心情不佳等情况，也就会造成服务时缺乏耐心，语气不诚恳，多敷衍语气。其主要原因就是新人或在岗客服人员培训制度未全面落实，培训工作未达到实际所需效果。企业可以通过制订定期培训计划和客户服务规范方面的培训加以改进，完善并严格执行落实有关奖惩制度。


4、技术水平低


客服的专业度是体现企业的服务质量的一个方面。在回复客户咨询时，对有关技术问题解释不清、问题解决不及时。其主因是某些专业知识较难掌握，培训时间较长，企业未来客服快速上岗，缩短了培训和测试。要想改变这个情况，那么协同部门技术支持人员制订定期培训计划，组织客服人员进行培训学习，并可以简单的实行主要的考核，看是否真正熟悉掌握了企业产品有关的技术。


5、管理水平不高，效率低


不能及时发现工作中问题，奖励工作不严明。其原因在于：管理关于人性化，缺少威信，在某些方面执行力缺乏韧性，不能与其他同事达成管理共鸣效果，且自身某些思想不成熟。改善措施：严格落实客服人员管理规范制度，做到赏罚分明，针对管理过程中的问题同其他管理人员进行磋商，集思广益。


总结：


随着人工智能时代的到来，人们越来越依赖智能科技，客服服务也进入到了智能化时代，所以，企业引入智能机器人也是时代所驱。但是在进行客服管理的同时，不能忘记客服部门的管理还是需要依靠管理知识和规范性，在此基础上使用客服系统才能真正让客服部门的服务如虎添翼。