目前，我们能从互联网平台了解到国内的主流在线客服系统的服务商品牌，大概有几十余种，他们都是面向企业服务应用的。根据其面向的行业和使用场景，其功能特点和应用方式都不太相同。今天我们就将主要介绍客服系统的挑选三条件，渠道，工单和数据功能。


客服


挑选客服系统的三条件：


1、外接渠道数目


外部的接入渠道是和客户产生沟通的平台和方式，当代的客群都很喜欢使用移动平台等多媒体，这也就使得企业再接入外接渠道的时候，要更多的接入客群爱使用的平台。当然，在线客服企业也需要具备多种渠道的接入功能。这样，企业就可以接入多种客群平台，客户就可以更为方便的进行联系，接入的渠道越多，系统收集和处理不同渠道用户问题的能力就越强，效率也越高，这也是全渠道客服应用越来越普及的原因。


2、工单管理系统


为了更好的提升企业客服的工作效率，现在的客服系统通过利用智能AI加人工客服再加工单系统的服务模式。这种方式可以一层一层的过滤客户问题，智能机器人能解决的一半的客户问题，剩下的流向人工客服，人工客服利用在线的IM沟通再解决一些问题，剩下的无法及时解决就走向工单。这样不仅可以提高服务效率，同时也能提升服务质量，给客户留下更好的企业印象。那么工单系统是如何进行服务的呢？


客服系统会根据客户的诉求内容建立一张表单，然后系统在确定工单的轻重缓急后会按照表单内容将表单下达给相应的部门解决。工单系统的核心就是SLA管理。具体来说，当客服建立工单之后，要把工单按属性（咨询、投诉等）和优先级进行划分，然后工单系统就会按照预先制定的分配规则将工单下发到各个部门或者相关人手上处理。之后系统会对跟单的解决情况进行跟进和管理，保证工单及时得到解决。


3、数据统计


目前在线客服系统的数据分析和统计可以分为两部分，第一部分是客服统计，另一部分是客户信息统计。前部分主要是起到对于客服人员监管的作用，通过对处理时间，接通会话数，处理满意率等等，来对工作人员的工作情况进行周期性的记录，也有的企业会作为KPI的指标。


后部分主要是更好的分析客户群体，利用大数据的优势，了解产品面向的群体各种特征，最终形成客户画像。具体来说主要包含的项目有：独立访客数目、客户标签（客户的身份信息）、来源统计和关键词统计（客户搜索、点击了网站上哪些关键词）等等。