在线客服系统有多种功能，为了更适配不同行业的应用场景，让企业都可以把在线客服系统利用起来。那么，在线客服系统有哪些核心功能呢？作为企业又应该关注哪些功能指标呢？今天，我们就一起来看看相关的核心功能介绍。


客服


在线客服系统有哪些核心功能？


一、访客分配策略


访客接入分配是客户接待的第一个流程，在线客服系统为了提高接待效率并提升客户的服务质量，拥有高效的访客分配规则、排队溢出规则等，可以帮助客户减少等待时长，提升满意度。具体分配策略如下：


1、访客分配规则


和大部分企业服务系统一样，对于分配规则是需要在后台进行设定的，企业可以根据自己的客户信息情况，来访高峰时间段和曾经的排队情况，去制定合适的分配规则。常见的分配方式由技能技巧分配，客服空闲分配，轮流分配和熟客分配等等。


2、访客溢出规则


访客溢出一般是在访客分配后，客户的排队数量化具有一定的规模，那么这些剩余的客户数就适用于访客溢出规则。这种溢出的客户类型会更多样，可能是来自多个业务渠道、业务场景的客户，需要解决或者咨询的问题可能多种多样。溢出客服组的设置能够在符合分配规则前提下进一步减少客户等待时间。


二、会话消息类型


会话消息类型主要是指客户和客服在使用即时通讯时会涉及到的功能点，包括了纯文本、富文本、表情包、图片动图、音视频、文件，甚至有的会话还有远程控制功能等，消息类型越丰富，客服与客户的沟通就会越准确，效率越高。企业可以选择支持消息类型更多的在线客服系统。


三、客服协同功能


1、内部协同


内部协同顾名思义就是企业内部各部门人员之间的沟通协作，主要包括会话转接和客服内部通话。会话转接是指客服人员无法接受客户来电，或是无法解决客户问题的时候，就可以把该来电转交给另外一位客服；客服内部通话是说客服人员可以通过内部交流工具进行客服人员内部的私聊或群聊来集中力量解决客户咨询的问题。此外，内部沟通的消息发送类型多种多样，也可以作为判断一个在线客服系统好坏的一个依据。


2、外部协同


在很多时候，企业的很多资源也是由外部的第三方企业提供的，当客户的问题涉及到外部第三方时，就需要进行外部协同解决。其整体流程和内部问题流转相关，唯一的缺点就是添加了上了外部联系人的联系方式，并统一在平台上面进行协同。