智慧客服系统，是基于客服工作场景，将单一、重复、常见的问题，利用知识库、意图识别、多轮对话等AI技术，实现客服场景自助服务。用AI替代人工客户解决大部分咨询问题，从而帮助企业提升客服体验，提高服务效率，降低人力成本。它是一款辅助人工客服工作的工具，与人工客服是相互补充与合作的关系。


客服系统


1、多渠道接入


系统自带知识库：系统有多渠道的访问，还利用知识库对有关业务进行咨询；


呼叫中心：支持各种渠道访问，包括一些网站， APP，微信，微信，小程序等，并提供各种形式的呼叫服务；


自助服务：在网页上，通过百度，360等搜索引擎，键入关键字或者直接键入地址，就能查找到对应的系统，非常便捷；


自助工单：提供工作单生成及提交功能，员工可通过手机、电脑等多种形式生成工作单并提交工作单；


智能客服机器人：客服机器人可以根据用户的说话的内容，对用户提出的一系列问题来进行解答，是智慧客服必不可少的；


呼叫中心：用不同形式来提供服务，比如声音，文字和图像。在此基础上，提出了一种基于用户要求的服务方案。


2、智能化服务


智慧客服系统可以支持多种人机交互方式，其中有语音识别、语义理解、自动问答等，它可以帮助客户自动回答问题，例如当客户提出问题时，可以自动回答客户的问题。当然，如果您想要自己找出问题的答案，您还可以在对话框中输入。这样做不但可以缩短使用者的等候时间，也可以让使用者在文字和语音中找到他们想要的答案。


3、多维度会话统计


智慧客服系统将详细地统计会话的应答、处理、漏接、输出工单的次数、解决率、达标率、评分等，从而对团队的工作状况有一个全面的认识，为绩效评价提供可靠的依据。同时，客服系统也能从真实的数据中准确地预测客户的需求偏好，从而改进客户服务。


4、会话过程全记录


智慧客服系统是与智能工单系统伴生的，会话都会被自动记录，包括文字对话、屏幕录像记录和远程操作日志。当在线会话被转为工单后，会话日志会自动生成工单的第一条处理记录以便后续处理和追溯。


5、知识库管理


为用户提供一个统一的基础知识管理平台，并支持多渠道、多领域的基础知识的创建，方便用户服务人员的查询、查询与管理。企业可以通过查询、筛选等手段对知识库进行扩充与修改。


6、实时监控


智慧客服系统是一个闭环系统，为了确保服务质量，在接入渠道、会话管理、质检等方面都需要实时监控，以保证服务质量。比如，在客户发起会话时，需要记录会话信息，以便于日后查看和分析。又比如，对客服的考核需要记录员工的工作质量、服务质量等。


合力亿捷专业SaaS型客服系统，集呼叫中心+人工在线客服+智能客服机器人+CRM+工单系统于一体，系统低成本灵活搭建，支持全渠道接入，提供营销版，在线版，经典版3大版本，满足企业不同业务需求。