知识库搭建完成后，不是万事大吉了，而是进入到另外一个阶段，维护管理。因为一个好的知识库必定是不断迭代、长期维护的。初步完成知识库时，使用效果一般不会太好，需要在客服知识库的使用中，不断地进行知识库的更新维护，要想维护好识库需要先了解三点，覆盖率、准确率和关联性。


客服


什么是覆盖率，准确率和关联性？


1、覆盖率


就是在企业所有问答内容中，知识库中问答覆盖的比例。企业在首次填充知识库内容时，经常是根据企业历史服务数据或从企业员工大规模征收业务问题，这种情况下难以保证知识库的内容可以全面覆盖到客户问题，出现客户问题在知识库中没有匹配项的情况；或者在企业业务发生变化时，往往滋生很多新的业务问题，也会导致业务问题覆盖不全面的情况，需要人工添加未覆盖到的业务知识。提高覆盖率可以让知识库帮助客户解决更多问题。而提高覆盖率的方法，一方面是及时添加新知识，另一方面是处理客户提交的未识别问题，针对未识别的问题内容新增。


2、准确率


就是知识库查找内容的准确性概率。知识库的自然语言处理能力离人类还有一定差距，在实际客服工作中，很可能出现客户问题在知识库中有相似问法和对应的答案，但是由于知识库没有可以判断两类问法相似的“知识”，导致无法理解客户问题，这种情况下产生的问题可以通过人工添加相似问题来解决。要想提高准确率，需要对不准的问题进行有针对性的优化，并对知识库的问答不断更新和迭代。


3、关联性


就是指知识点和问题之间具有联系性的关键词。在实际的客服工作中，客户对业务的了解很浅显或客户表达能力差，使可匹配的知识出现多个，知识库无法判断推送哪个的情况也时常出现，这种情况下可以通过人为添加关联知识，引导客户点击选择的方式来解决。


总结：


企业可以尝试深入的了解该三点，从这三点反推客户需求，对知识库进行维护和更新，达到更好的知识库利用效果。当知识库在工作中出现没有覆盖业务问题、无法理解客户问题或客户问题描述不清楚等情况时，无法自行解决，这些问题的解决和知识库匹配率的提高还要依赖人工的辅助。所以对企业来说，日常的知识库管理维护是十分重要的。