抖音作为社交媒体平台，在融入“电商”模块后，客服咨询量明显增多，除了官方客服给用户提供服务外，店铺客服也在运用抖音客服系统给用户提供必要服务。对于多数店铺商户来说，使用抖音客服系统常见功能时得心应手，但对于一些具备销售业绩转化辅助能力的“隐藏功能”并不太了解，今天就总结一下这一类辅助功能。


客户服务


一、私信追粉：留住潜在客户


抖音作为一个重视交互感受的平台，用户不仅可以转发、点赞、评论，也可以给店铺账号发私信，这刚好符合平台与店铺商户抓住目标用户的需求。抖音客服系统有抖音企业号私信按钮，可以设置3条追粉消息，系统会根据设置时间进行话术发送，以此方式模拟人工客服追粉的流程，只要话术设置得当，客户的体验感就会增加，获客率与销售转化同步提升。


这一“隐藏功能”主要是针对通过推广或广告视频进入私信界面，但并未进行咨询、未与客服进行沟通，此类情况代表用户有兴趣，但兴趣强度不足，这是商家的潜在客户，是转化对象。商家可通过私信追粉来实现销售促动，把潜在客户变成忠实客户。


二、延时回复：巧用关键词


抖音客服系统可以提供关键词回复功能，对于店铺商户而言，可通过对高频问题答复话术的设置来提升不在线时段与潜在客户的交流沟通。例如，店铺商户设置的人工客服在线时间为7:00-24:00，那么晚上的0:00-7:00的时间段即可使用此功能进行客户咨询回复。通过关键词话术来引导客户留言，或者直接推介微信服务方式，这样可减少非人工时段的客户流失。


这一“隐藏功能”不会像AI智能机器人那样立刻弹出答案，那样会让客户觉得商家用套话来应付自己，这样会降低客户咨询与消费的欲望。商家可根据关键词问题设置对应的延时回复时长，延时回复时长为0-5分钟。延时回复可营造一种人工客服在线的印象，降低客户因咨询无人工应答而产生的不适感，也可以增加客户的开口率，便于人工客服上班后进行及时维护。


三、集成式客资管理：给访客“打标签”


进入页面的访客类型是有区别的，尤其是在客服与客户进行沟通后，对访客的意向判断会更清晰，为了更好地完善访客画像，给运营细化提供参考数据，抖音客服系统设置了另一个功能键，即集成式客资系统。此功能可以对客户信息进行分析，给访客“打标签”，完成服务与维护分类，再交由销售进行跟进，给足销售推动转化的数据和线索。


四、数据统计：直观展示数据详情


抖音客服系统的一个关键辅助功能就是数据统计，详细的数据采集归类，给店铺锁定和调整目标群体提供了支持。在抖音客服系统中可以看到访客新增数量、评论新增数量，也可以看到访客进入后的开口咨询概率、客资率转化等，这些也可以引导商户合理调整广告投放时间、抖音获客成本等。


总结：


总结来看，抖音客服系统除了大功能完善外，在一些细小的功能上也做到了事无巨细的贴心，店铺商户要善于挖掘和利用这些功能，这是提高销售转化的关键。