随着语音识别技术和语音分析、合成技术的成熟化，AI技术与人工客服平台的智能融合递进增加，人工客服平台智能升级成为势在必行的事。那么，人工客服平台智能升级的方向有哪些呢？下面我们就来介绍。


客服系统


1、外挂语音菜单的升级


相较于传统客服系统而言，人工客服平台在智能升级之后，可新增自定义菜单键，客户端只需要一件操作，就能够直接转入AI系统。客户与智能客服机器人的交互增加，减轻了咨询繁忙时段人工座席的工作强度，也减少了客户等待人工客服回复的时间，从提高服务满意度的角度出发，这种升级实现了客服与客户体验到双向优化。


2、前置AI系统的升级


传统客服系统的进线分配是很直观的，有客户进线会直接转接到座席，一旦座席繁忙，客户就要排序等待，少则几秒、几十秒，多则数分钟。针对此类情况，人工客服平台可优先升级前置AI系统。


简单来说，部分简单的业务查询、咨询，可以通过前置分流的方式，由AI代替人工座席来回答，客户能够得到满意的答案，不用长久等待，座席工作也可以更顺利展开。当然，前置AI系统并非万能的，若是遇到机器人无法回答的问题，或是客户在获知AI答案后仍然存有疑惑的时候，也可以一键操作，再轻松地转接回人工座席进行处理。


企业在选择智能化升级的时候，也要考量到企业原有客服中心系统的优缺点和客户咨询量的变化，倘若本身的客户咨询量及企业扩大发展可能性变大，那么，前置AI系统的升级可延后进行，通过合理设置人工座席数来提高客服效率也是可以的。


3、人工客服平台一体化升级


目前，仍有一部分企业客服系统老旧，很难做到多软件的合理兼容，这对于企业提高客服效率和品质是有所阻碍的。未来，人工客服平台一体化升级要考量当下软件兼容问题，也要考虑到WEB-RTC、IMS、视频等功能的兼容应用。


眼下，业内专业在线客服系统已经开始推动人工客服平台一次性智能化升级需求了，“全功能”是一次性升级的内核。全功能升级是在原有系统的基础上进行升级，一次性操作可避免AI系统与原系统之间出现交互接口，实际上这也给系统再拓展、再升级留有余地，毕竟技术发展速度越来越超乎想象。


总结：


寻找人工客服平台智能化升级的方向，无非是围绕着简化、降低人工座席工作难度与强度、优化客户体验、提高客户服务质量与效率推进的。另外，升级后的人工客服平台，也可以适应更多客户服务需求场景，满足不同行业用户的企业服务升级要求。除了以上智能升级方向外，全渠道自动应答、智能统计数据分析等升级也已见成效，这无疑是给客户服务领域带来了振奋消息。